Nuestra área de Support está disponible para la atención de consultas, solicitudes de información adicional y resolución general de problemas de funcionamiento con las plataformas Mendel.
Con guardias activas los fines de semana para temas urgentes o con prioridad alta.
En cada contacto recibido de nuestros clientes, se solicitará información necesaria del problema con los adjuntos necesarios para poder brindar la mejor solución.
Las prioridades definidas y tiempo de resolución son las siguientes:
🔴 Urgente
Caída de la plataforma o funcionamiento de las tarjetas. Problemas masivos (afectan a todos o grupos de usuarios).
SLA 1er Respuesta: 1 hs | SLA Resolución: 2 hs
🟠 Alta
Bugs críticos: Indisponibilidad de módulo, funcionalidad o intermitencia de la plataforma y las tarjetas.
SLA 1er Respuesta: 3 hs | SLA Resolución: 1 a 2 días
🟡 Media
Bugs menores: Ocurre en un solo usuario. Problemas específicos con la plataforma, con las tarjetas, pero que no afectan el uso de la plataforma de la misma a nivel general. Pero que están afectando el uso de la misma para ese usuario.
SLA 1er Respuesta: 5 hs | SLA Resolución: 1 a 3 días
🟢 Baja
Consultas menores sobre un usuario, solicitudes, modificaciones, nuevas configuraciones.
SLA 1er Respuesta: 8 hs | SLA Resolución: 1 a 4 días
SLA 1 er respuesta: Empieza a contar desde el momento que la consulta es recibida por nuestra área de soporte.
SLA Resolución: Empieza a contar desde el momento que la consulta es recibida por nuestra área de soporte, hasta que se finaliza con una resolución. Se consideran días hábiles.
💡 Importante: Durante el proceso pueden surgir casos que requieren de desarrollos para resolver el inconveniente que se presente, eso puede llevar tiempo adicional que será informado en caso de que sea necesario.
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